주식회사 아톡이 기업용 통합 상담 솔루션 ‘아톡비즈 CRM플러스’에 적용된 ‘AI 채팅상담 요약’ 기능을 고도화 업데이트한 가운데, 도입 기업들 사이에서 상담 후처리 시간 단축과 업무 효율 개선 효과에 대한 긍정적인 반응이 이어지고 있다.

최근 고객 응대 채널이 다변화되면서 카카오톡 채널, 네이버 톡톡, 웹챗, 문자 등 각 채널에서 발생하는 방대한 상담 데이터를 효율적으로 관리하려는 기업들의 수요가 늘고 있다. 이번 기능은 상담 종료와 동시에 AI가 대화 내용을 자동 분석해 핵심만 정리하는 방식으로, 기존에 상담원이 채팅 내용을 처음부터 재확인한 뒤 수동으로 요약하던 과정을 자동화한다.

실제 도입 기업을 대상으로 조사한 결과, AI 채팅 요약 적용 후 상담 후 처리 시간(ACW)이 평균 70%가량 단축된 것으로 나타났다. AI가 1초 만에 요약을 완성함으로써 상담원이 반복적인 정리 업무 대신 본연의 응대 업무에 집중할 수 있게 됐다는 평가다.

관리자 페이지에서 업종별 요약 형식을 직접 설정하는 ‘커스텀 명령어’ 기능도 현장에서 호평을 받고 있다. 의료·커머스·금융 등 분야별 항목을 자유롭게 구성할 수 있으며, 미해결·긴급·VIP 등 우선순위도 AI가 자동 분류해 데이터 관리 정확도를 높인다.

재문의 고객 응대 측면에서도 활용도가 높다. AI 요약본을 통해 상담원이 이전 맥락을 즉시 파악할 수 있어 고객의 반복 설명이 불필요해지고, 담당자 변경 시에도 인수인계 공백 없이 상담을 이어갈 수 있다.

주식회사 아톡 관계자는 “AI 채팅상담 요약은 단순 편의 기능이 아닌 상담 운영 구조 자체를 바꾸는 기능”이라며 “팀별·업종별 맞춤 데이터가 쌓일수록 상담 이력이 기업의 실질적인 업무 자산이 될 것”이라고 말했다.