인터넷·IPTV 설치와 장비 회수 서비스가 기사 방문 없이 택배나 셀프 설치로 처리하는 비대면 중심으로 바뀌고 있다.
고객이 집안에서 비대면 셀프개통을 진행하는 장면을 AI로 생성한 모습. |LG유플러스
LG유플러스는 10일, 홈 개통과 A/S 서비스 전반에서 비대면 처리 범위를 확대하면서 전체 단말 회수·상품변경 개통의 54% 수준인 월 평균 6만 건 이상을 방문 없이 처리하고 있다고 밝혔다.
서비스 개통이나 장비 회수는 기사가 직접 방문하는 방식이 일반적이었다. 하지만 일정 조율 부담과 1인 가구 증가 등에 따라 비대면 수요가 커지면서, LG유플러스는 자택 외 장소에서도 장비 회수가 가능하게 하고 편의점 택배 서비스 등을 도입했다.
해지 단말 비대면 회수 건수는 2024년 월평균 1만9000여 건에서 올해 4만3000여 건 수준으로 늘었다.
고객이 직접 공유기·셋톱박스 등을 설치하는 셀프 개통 서비스도 확대됐다. 셀프 개통 건수는 올해 2만 건 이상으로 증가했다.
LG유플러스는 올해부터 일부 단순 고장에 대해서는 비대면 A/S도 도입했다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”고 말했다.
