알뜰 온라인 쇼핑족이 늘면서 반품(리퍼브) 제품도 증가하고 있다. 리퍼브 제품은 구매자의 단순 변심이나 작은 흠집 등으로 반품되거나 백화점, 대형 할인마트 등에 진열됐던 제품으로 품질에 문제가 없는 데다가 가격이 정상 제품보다 30~40% 정도 저렴해 알뜰 온라인 쇼핑족에게 인기다. 온라인에서 리퍼브 제품으로 성공 e상인이 되기 위해서는 정상 제품을 파는 것보다 세심한 고객 서비스가 필요하다.

▲치부 고백하고 신뢰 쌓아라

아무리 품질에 문제가 없다고 해도 리퍼브 제품은 리퍼브 제품이다. 고객이 뭔가 문제가 있으니 반품되지 않았겠냐는 부정적인 선입견을 가지는 것은 당연하다. 이는 제품에 대한 불안감으로 이어진다. 이런 생각을 불식시켜야 제품을 팔 수 있다.

이를 위해 해야 하는 것은 어느 할인점에서 몇 개월 진열돼 있었는지나 개봉 후 어느 정도 사용된 것이라는 등 반품 이유를 정확하고 자세히 알리는 것이다. 또 어디에 약간의 스크래치가 있다, 사용설명서는 복사복이다, 외관포장상태는 양호하지 않다 등 제품 상태도 솔직하고 상세하게 소개하면 고객이 믿고 사게 된다. 이같은 제품 설명을 사진이나 동영상을 활용해 해주면 더욱 효과가 있다.

▲리퍼브 제품도 분류하고 개발하라

리퍼브 제품이라고 다 같은 것이 아니다. 할인마트 등에 진열됐던 제품은 진열 기간에 따라 제품 상태가 다를 수 있다. 따라서 진열기간이 짧고 흠집이 없는 것은 A등급, 보이는 흠집이 있는 것은 B등급, 오래 진열되고 고친 부분이 있으면 C등급 등으로 등급을 분류, 가격을 차등해 파는 것이 좋다.

요즘은 반품된 것만 리퍼브 제품이 아니다. 단종된 제품도 리퍼브 제품으로 팔 만하다. 자고 나면 수많은 신제품이 출시될 정도로 단종되는 제품이 많다. 이런 경우 수리가 어렵고 소모 부속품을 구하기 힘들어 정상가로 팔기 힘든 만큼 리퍼브 제품으로 할인해 파는 것이 좋다. 오래된 제품도 마찬가지다.

▲리퍼브 선진국에 눈떠라

미국과 일본에서 리퍼브 제품은 보편적인 상품으로 인식돼 있다. 일본은 리퍼브 제품의 유통과정이 일반인에게 공개될 정도다. 반품, 진열 제품을 수거해 등급을 분류하고 다시 판매하는 전문 공장도 많다. 미국의 리퍼브 제품은 품질이 좋아 인기다.

따라서 미국과 일본의 질 좋은 리퍼브 제품을 다량으로 수입, 팔면 제품의 수량과 종류를 다양하게 구비할 수 있다. 이렇게 수입해 판매하는 리퍼브 제품은 수입한 국가에서 인증받은 제품으로 국내 제품보다 높은 마진을 붙여 팔 수 있다.

▲고객평 적극 활용해야

온라인 장사의 성공 여부를 좌우하는 것 중 하나인 고객 평가는 리퍼브 제품에서 더욱 중요하다. 처음 리퍼브 제품을 접하는 고객은 색안경을 끼기 마련이다. 하지만 구입했던 고객이 좋은 평가를 했다면 색안경은 금방 벗겨진다. 특히 제품 설명과 함께 여러 고객평을 붙이면 믿음을 줄 수 있다. 게시판에 있는 고객평을 상품을 소개하는 메인 페이지에 끌어놓으면 효과를 볼 수 있다.

이외 무상 수리 기간에 대해 고객에게 반드시 알리고 팔아야 고객의 오해를 사지 않는다.